Business case: Sara lee / Douwe Egberts

Organisatie

Douwe Egberts Coffee Systems verzorgt de consumptie van koffie, thee en andere dranken in de zakelijke markt. Het onderscheidt een tiental marktsegmenten zoals Horeca, Bedrijven en Instellingen, Onderwijs en Zorg. Het bedrijf is onderdeel van Sara Lee en voert diverse merken, zoals Douwe Egberts, Laurentis, Piazza dOro en (Aqua) Pickwick. Het bedrijf levert producten en diensten aan duizenden klanten.

Uitdaging

Na de integratie van een zevental business units en een corporate transformatie binnen Sara Lee is een organisatie van meer dan 1.000 medewerkers ontstaan die op basis van verschillende processen en werkwijzen de klant bedienden. Klantfocus met soepele processen en een goede besturing waren noodzakelijk om het serviceniveau te verbeteren en de strategische doelstellingen te kunnen realiseren. Bovendien was het IT landschap verouderd. 

Programma

iPM heeft Douwe Egberts Coffee Systems het volgende gebracht:

• Een volgens de iPM-methode ontwikkelde strategiekaart.
• Gedefinieerde klantprocessen volgens de conventies en niveaus van iPM.
• Opzetten van hoogfrequente sturing van directie tot de werkvloer.
• Coaching van het management in de (dagdagelijkse) sturing.
• Verbeterde processen. 
• Ruim 800 getrainde medewerkers op het gebied van iPM.

De klantprocessen zijn de basis geweest voor de nieuwe ICT, die nu wereldwijd binnen Foodservice wordt gebruikt.

Resultaten

De prestatieverbeteringen gedurende de periode dat iPM geïmplementeerd is zijn significant en de onderneming heeft een verdere professionaliseringsslag gemaakt in het voldoen aan klantbeleving op een efficiëntere wijze. De ervaringen en resultaten zijn vastgelegd in het boek integraal Performance Management bij Douwe Egberts. Aansluitend hebben alle SLI bedrijven binnen non-operations de iPM aanpak geadopteerd en ingevoerd.

Wat zegt de klant

‘’In twee jaar eerst de processen en KPI's (gekoppeld aan de strategie) volgens de iPM aanpak voor Douwe Egberts ontworpen en ingevoerd, gaan werken volgens deze processen met de bestaande IT-systemen, en gelijktijdig de volledige integrale SAP-templates voor alle processen gebouwd volgens deze aanpak. Het is vooral CPM Partners en zijn iPM aanpak die Douwe Egberts geholpen hebben om op een gestructureerde manier weer een grote stap voorwaarts te maken.’’ - Fred Vijvers, algemeen directeur Douwe Egberts Coffee Systems, 2003 – 2009.